Reviews verzamelen via je auto-app
vragen op het juiste moment, aan de juiste klant
Uitgelichte huisstijlen
Je beste klanten schrijven niets, je boze klanten wel
Zonder dat je erom vraagt, laat vooral de klant met een klacht iets achter. Wie tevreden is rijdt weg en denkt er niet meer aan. Zo ontstaat een profiel dat niet klopt met hoe je werkelijk werkt.
Vragen helpt, maar de meeste autobedrijven vragen op het verkeerde moment of via een kanaal dat niemand opent. Een app lost dat op, omdat je precies weet wat er gebeurd is en wanneer. Op deze pagina staat hoe je dat inricht. De app als geheel staat op automotive app laten maken.
Het moment bepaalt bijna alles
Een verzoek dat een week later per mail komt, wordt niet beantwoord. Een verzoek dat aansluit op iets wat net goed ging, wel.
- Een dag na de sleuteloverdracht, niet dezelfde middag.
- Kort nadat een auto uit de werkplaats is opgehaald en alles klopte.
- Na een reparatie die onder garantie is opgelost zonder gedoe.
- Nadat iemand via een melding precies de auto vond die hij zocht.
Vraag het één keer per gebeurtenis en niet vaker dan een paar keer per jaar per klant. Wie het te vaak vraagt, zet de meldingen uit en is daarna helemaal onbereikbaar. Zie push-notificaties en zoekwekkers.
Waar je de beoordeling laat landen
Reviews binnen je eigen app zijn prettig voor jezelf maar tellen buiten je app niet mee. Stuur mensen naar een plek die openbaar is.
Je Google-bedrijfsprofiel
Dit weegt het zwaarst voor je lokale vindbaarheid en is het eerste wat iemand ziet die je naam intypt. Maak de knop in de app een directe link naar het schrijfscherm, niet naar je profielpagina.
Een reviewplatform of brancheprofiel
Nuttig als tweede plek, zeker als je bij een garantieregeling of brancheorganisatie bent aangesloten. Verspreid je te veel, dan blijft er overal een handvol beoordelingen staan.
Kies één hoofdplek en één tweede, en houd het daarbij. De rest is versnippering.
Wat je nooit moet doen
Er zijn een paar routes die op korte termijn werken en op langere termijn tegen je gaan werken.
- Alleen tevreden klanten doorsturen en ontevreden klanten afvangen – dat is bij Google niet toegestaan en het valt op.
- Iets weggeven in ruil voor een beoordeling.
- Reviews laten schrijven door personeel of familie.
- Een verzoek sturen naar iedereen tegelijk, waardoor er tien beoordelingen op één dag verschijnen.
Een profiel met dertig echte beoordelingen over twee jaar, inclusief een paar kritische, is geloofwaardiger dan honderd vijf-sterren binnen een maand. Zowel Google als een lezer prikt daar doorheen.
Reageren hoort erbij
Hoe je reageert wordt vaker gelezen dan de review zelf. Iemand die twijfelt, scrolt naar de slechtste beoordeling en kijkt wat jij ermee deed.
Reageer op alles, binnen een paar dagen, met een naam eronder. Bij een goede beoordeling kort en persoonlijk – noem waar het over ging. Bij een klacht: erken wat er misging, leg uit wat je hebt gedaan of aanbiedt, en bied aan het buiten de review om af te maken.
Ga niet in discussie en herhaal je gelijk niet. Een korte, nette reactie op een boze review doet meer goed dan tien positieve beoordelingen erbij.
De ontevreden klant eerst zelf horen
Je mag klanten niet filteren, maar je mag ze wel eerst vragen hoe het ging. Dat is iets anders.
Laat de app na een beurt vragen of alles naar wens was, met een simpel antwoord. Was het goed, dan volgt de vraag om een openbare beoordeling. Was het niet goed, dan komt er een bericht bij jou binnen en bel je diezelfde dag.
Zo los je een probleem op voordat het openbaar wordt, zonder dat je iemand tegenhoudt: wie alsnog een review wil schrijven, kan dat gewoon. Waar die signalen binnenkomen staat op klantenportaal en statistieken.
Waarom reviews zwaarder wegen dan vroeger
Beoordelingen bepaalden altijd al of iemand belde. Er is een reden bijgekomen: ze staan buiten je eigen website, en juist daar hechten AI-assistenten waarde aan.
Vraagt iemand aan een assistent welk autobedrijf in zijn omgeving betrouwbaar is voor een occasion, dan wordt er niet in jouw teksten gezocht maar in wat anderen over je schrijven. Reviews, en jouw reacties erop, zijn dan het materiaal waaruit het antwoord wordt opgebouwd.
Dat maakt het bijhouden ervan onderdeel van je vindbaarheid, niet van je klantenservice. De aanpak staat op GEO voor autobedrijven.
Wat je bijhoudt
Vier getallen zijn genoeg om te zien of dit loopt.
- Hoeveel verzoeken je stuurt en hoeveel beoordelingen dat oplevert.
- Je gemiddelde over de laatste twaalf maanden, niet het totaal ooit.
- Hoeveel procent van de beoordelingen een reactie van je heeft.
- Hoeveel signalen er binnenkwamen van klanten die niet tevreden waren, en wat je ermee deed.
Dat laatste is de nuttigste lijst van allemaal: het zijn de klachten die je nooit had gehoord. Reviews van je app in de stores zijn overigens iets anders; die staan op app store optimalisatie voor je auto-app.
Veelgestelde vragen
Mogen we alleen tevreden klanten om een review vragen?
Nee. Selectief uitnodigen op basis van verwachte tevredenheid is bij Google niet toegestaan. Eerst intern vragen hoe het ging mag wel, zolang je niemand tegenhoudt.
Wat doen we met een oneerlijke beoordeling?
Rustig en feitelijk reageren. Is hij aantoonbaar vals of beledigend, dan kun je hem melden – maar reken er niet op dat hij verdwijnt.
Hoeveel reviews hebben we nodig?
Belangrijker dan het aantal is dat er regelmatig nieuwe bijkomen. Een profiel waarvan de laatste beoordeling twee jaar oud is, telt nauwelijks.
Kunnen we dit ook zonder app?
Ja, per mail of sms. De app werkt beter omdat je precies weet wanneer iemand net geholpen is.
Wie doet dit bij ons?
Eén persoon die de reacties schrijft. Verdeel je het over het team, dan blijft het liggen.
Een profiel dat klopt met hoe je werkelijk werkt?
Bekijk automotive app laten maken voor het complete overzicht, of neem contact op voor een voorstel.
